楽天ゴールドカードが第三者のAmazonアカウントにて不正利用された話
楽天ゴールドカードを2020年の2月に契約し、ちょうど一年くらい利用しているのだが、つい先日、人生初クレジットカードの不正利用被害にあってしまったので、そちらの対応の備忘録として。
楽天カードは通常カードに限らず、ゴールドカードやプレミアムカードにおいても不正利用されてしまうケースが多めようなので、今後このような被害にあった人の参考にもなればと、今回ブログに残しておこうと思う。
今回筆者が被害にあった不正利用先はAmazonで、筆者自身はこちらの楽天ゴールドカードを自分自身のAmazonのアカウントには一度も登録したことがなかったので、不正利用であることは一目瞭然。
ただし、後述する「楽天カード株式会社コンタクトセンター」にいきなり問い合わせても、 まずはAmazonに確認してもらわなくては対応できないの一点張りなので、なかなか面倒なケースとなっている。
速報メールで身に覚えのないカード利用に気付く
今回の不正利用に気づいたのが2021年4月19日。上記画像のように、その前日である4月18日に利用者本人として554円の利用の速報メールが来たのだが、その日は外出もしていないしインターネット上でのショッピングもなにもしていない。
おまけに楽天ゴールドカード自体は契約以来、サブカード的な位置づけで、一応日々持ち歩いてはいたがほとんどの実店舗での支払いはメインカードのヤフーカード（Yahoo! JAPANカード）を登録してあるiPhoneでのApple Pay（QUICPay）で済ませてしまっているし、オンライン上の支払いとしては楽天市場や楽天トラベルなど楽天サービスでしか登録していなかった。
さらにもっというと、2021年4月以降、楽天ゴールドカードの改悪により楽天市場でのポイント還元率が4%から2%に下がったことにより、通常カードへの切り替えの手続きをしていたので、近々利用できなくなるのを予想し、4月以降は引き出しの中に眠らせていたりと、とにかく自分の利用でないのはすぐにわかった。
ただまあ、速報メールだけではどこで利用したかもわからず、また楽天カードの会員ページである楽天e-NAVIにもこのタイミングでは利用明細に反映されていなかったので、e-NAVIで確認でき次第、連絡することにした。
考えてみれば全然このタイミングで問い合わせをしても、コンタクトセンターの方では利用状況を詳細にチェックすることができるので、とっとと問い合わせをしてしまえばよかったのだが……。
e-NAVIで最初の不正利用が発覚
そしてその翌日の4月20日。再度e-NAVIにログインし、利用明細に反映されていないかチェックしたところ、18日の分はまだだったが、今度はまた別の不正利用の履歴が反映されていた。
上記画像のように、4月15日付けで「マスター国内利用 MOM アマゾンプライムカイヒ」という名目で500円の利用が発生していたが、前述の通りAmazonにはこの楽天ゴールドカードは一度も登録したことがない。
さらに筆者はAmazonプライム会員ではあるが、そちらについてはAmazonゴールドカードを持っているため、そちらの特典でプライム会員になっているため、別途プライム会員費が発生することはありえない。しかも「MON」っていうことは、なぜか月額契約の方だし……。
というわけで、これは流石に怪しい、というかまずい感じだと判断し、すぐにコンタクトセンターに電話することにした。
カスタマーサービスが一般カードだとフリーダイヤル非対応って嫌だよね
楽天カード株式会社コンタクトセンターの電話番号は、楽天カードの「ご利用覚えのない請求に関して」というページに記載されている0570-66-6910（営業時間 9：30〜17：30）なのだが、こちらが通話料の高いナビダイヤルというやつ。
おまけに通話料無料で電話が掛けられる楽天モバイルの「Rakuten Link」や、LINEモバイルの「いつでも電話」のような通話料を安くすることができるアプリにも非対応なため、普通に料金がかかる嫌なタイプ。
自分の不注意でもないのに不正利用され、それの問い合わせでさらに割高な通話料がかかるのも癪なので、あまり勧めていい方法なのかはわからないが、併記されている以下の092から始まる電話番号の方にRakuten Linkを使ってかけることで、通話料を無料にして対応した。
※上記電話番号がご利用いただけない場合は
092-303-7188 または 092-474-6287 をご利用ください。
ただまあ、これは完全に自分の落ち度なんだが、今回筆者が利用していたのは楽天通常カードではなく、ゴールドカードだったので、カード裏面に記載されている「楽天プレミアムカードデスク」にかけることで普通にフリーダイヤルで問い合わせることができたのである……。
前述の通り、筆者はこれからゴールドカードから通常カードへの切り替えを行うため、これがおそらく最後のプレミアムカードデスクへの問い合わせをする機会だったと思うのだが、その恩恵にあやかることなく、ゴールドカード保持を終えそうである。
とはいえ、裏を返せばゴールドカード・プレミアムカード保持でない一般カード利用者は、上記のように素直にやれば割高なナビダイヤルに繋げさせられ、それでオペレーターにつながるまで散々待たされるのだから、クレジットカード会社としてその辺どうなの？ とも思う。まあこれは、自分のメインカードであるヤフーカードでも全く同じなんだが。
まずはAmazonに確認してくれとの一点張り
というわけで、前述の092から始まる方の電話番号にかけ、先ほどの「ご利用覚えのない請求に関して」というページにもあるように、以下のように自動音声案内に従ってダイヤルを押し、数分ほど混み合っている回線を待った後ようやくオペレーターに繋がった。
音声案内にそって、「3：各種照会」→「カード番号、生年月日を入力」→「0：その他」へ進んでください。
そしてオペレーターに対して、身に覚えのない利用がされていることを伝えて、e-NAVIに反映されている15日のAmazonプライム会費の500円と、速報メールできた18日の518円の利用が該当のものだと伝えると、18日の518円もAmazonでの利用だと判明。
そして、Amazonアカウントには楽天ゴールドカードは登録したことがない旨、プライム会員もAmazonゴールドカードの方の特典で加入しているので、年会費が発生することがありえない旨など伝えたが、「お問い合わせの多いご利用先一覧」というページに記載されているように、Amazonはカード会社に利用者の情報開示をしない利用先のため、利用者本人がまずはAmazonの方に確認してもらうとのことで、一点張り。
アマゾンプライムカイヒについては、「Amazonプライム」会員
(対象商品のお急ぎ便無料、お届け日時指定便が無料などのサービス)の
年会費の可能性がございます。
カード会社にお客様の情報開示を頂けないご利用先のため、お手数ですが、
お客様にてご利用先にお問い合わせをお願いいたします。
リンク先のヘルプページやよくある質問ページをご確認いただき、ご利用先へお問い合わせをお願いいたします。
そしてAmazonに問い合わせ、まずはこれが本人の利用かどうか確認した上で、万が一本人以外の第三者の利用であった場合は、Amazon側で対応が可能かどうか確認をした上で、カード会社での対応を求められた場合には再度こちらに連絡するように伝えられた。
ようやく待って繋がったのに、なんだよ面倒くせーなーと思いつつも、しょうがないので言われたままに今度はAmazonに問い合わせることに。
しかしこれは完全に余談というか愚痴なんだが、この第一回目に繋がったデスクのおっさんオペレーターが、なかなか強気というか、申し訳なさのかけらもない愛想のない人物で、なんだか感じ悪いなあと思った。
Amazonの電話先はなかなか見つからない件
というわけで、今度はAmazonへ不正利用されていることを問い合わせることに。しかしこれがまた、今どきのIT企業あるあるで、電話問い合わせ先が非常にわかりにくいというか、まず一発では電話番号を見つけることができないようになっている。
そのため、基本的にはこちらのカスタマーサービスにある「今すぐチャットをはじめる」からチャットで問い合わせる形となるのだが、商品が届かないとか間違ったものが届いた程度ならまだしも（？）、今回のクレジットカードの不正利用みたいな込み入った話をチャットでするのは抵抗がある。
そのため、PCから閲覧の場合では、上記のチャット画面の「チャットを続ける」の下に記載されている「電話でのサポートが必要ですか？ Amazon.co.jp からお電話いたします」のリンクをクリックし、以下のページに行く。
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/contact-us?linkCode=sl2&linkId=8cd319dec941c2645e1b9e9998eb9f9a&_encoding=UTF8&ref_=cu_csp_phone_button&from=gp&language=ja_JP&tag=nyawangao-22&source=csp
１．の「お問い合わせの種類を選択してください」で、上記タブの「各種サービス」を選択し、２．の「お問い合わせ内容を選択してください」で、以下のようにメニューから選ぶ。
- お問い合わせ内容 – 「セキュリティ、機能」
- 詳細内容 – 「セキュリティ」
- さらに詳細を選択してください – 「身に覚えのない請求」
最後に３．お問い合わせ方法を選択してくださいから、「電話」をクリックし、次のページで電話番号を入力して、「今すぐ電話がほしい」をクリックすると、1分も待たないうちにカスタマーサービスから電話がかかってくる。
スマホから閲覧の場合は、上記のリンクをアプリではなくブラウザでクリックし、Amazonから電話をかけるをクリックし、お問い合わせ内容から「Amazonプライム会員」→「カスタマーサービスへ連絡」と進み、電話番号を入力した上で「今すぐ電話がほしい」をクリックすることで、電話がかかってくる。
第三者のAmazonアカウントに紐付けられているのが発覚
Amazonカスタマーサービスからかかってきた電話にて、楽天カードが不正利用されていることを伝えると、まずは今回利用されたクレジットカードの下四桁を求められたので、それを言ったところ、やはり筆者本人のAmazonアカウントには登録自体がされていないカードというのが判明。
そのため、ちょっと特殊な確認方法を取ると言われ、「クレジットカード番号システム？（正確な名前は忘れた）」という外部のサービスに一度転送され、そちらの自動音声に従ってクレジットカードの16桁と#を入力することで、今回のクレジットカードがAmazon側に見えることがない状態で、利用状況を確認することに。
結果的にいうと、このセキュリティガッチリな確認作業により、筆者のクレジットカードは縁もゆかりもない第三者のAmazonアカウントに登録されていたことが判明したので、その場でそのアカウントから剥がし、おそらくはそのアカウント自体もバンされた様子。
そして、この電話でAmazonカスタマーサービスのEさんによって、今回のAmazonでの利用が本人の利用ではない不正利用というのが判明したので、そのことをクレジットカード会社の方に「異議申し立てをします」と伝えるように言われる。
ということで、晴れてAmazonでの不正利用というのが確定したのだが、今度はまた楽天カードの方に電話をし、不正利用の異議申し立てをすることになった。
先ほどの楽天カード側との電話では「Amazon側で対応が可能かどうか確認をした上で、カード会社での対応を求められた場合には再度こちらに連絡するように」なんて言われたと書いたが、当然Amazonとのやり取りだけで解決するわけもないので、結局は楽天カードでの対応が最終的に必要になるのに、随分と適当な言い分だったなあと改めて感じた。
不正利用の異議申し立て・利用停止・再発行など
というわけで、再度ゴールドカード保持者にも関わらずバカ正直に通常カード向けのデスクである092から始まる電話番号にかけ、自動音声に従って進め、待つこと数分。
一回目のときよりかは早く繋がったまた別人のオペレーターのお姉さんに、Amazonでの不正利用が確認取れたので異議申し立てをしたい旨などを伝えたところ、その期間のクレジットカードの携帯状況やカードの貸し出しなどをしていないかなど色々確認をされた後、不正利用処理の担当に楽天側で回すとのこと。
今回のように不正利用であることが確定できている場合は、二週間前後での連絡となり、その場合は文書・メール・電話のいずれかの連絡になるとのこと。（基本的には文書か電話）
また、今回不正利用されてしまっている以上、第三者が筆者のクレジットカード番号を知ってしまっている危険な状況なので、この電話を切ったタイミングでカードの利用停止処理が行われ、新しいカードの再発行が行われるとのこと。
ただしかし、筆者の場合は前述の通り、4月からの楽天ゴールドカードの改悪により、通常カードへの切り替え手続きを済ませていたので、再発行をしてもらってもすぐに新しいゴールドカードも使えなくなる。
そのため、通常カードへの切り替えがもうじき行われるなら、再発行してもらわなくても大丈夫と伝えたところ、切り替え手続きが行われるのが5月18日を予定しており、まだ三週間ほどあるので、できれば再発行をしてひとまず新しいゴールドカードを使うことを勧められたので、ここは言われる通りにすることにした。それにしても、切り替え手続き自体は三月に済ませたのに、時間かかるなあ！
なお、不正利用された分の補償については、あくまで調査によって筆者本人に責任がないと判断されてからと散々釘を刺されたが、引き落とし日前に判断がされた場合には、引き落としの対象から外され、反対に万が一引き落とし日に間に合わずに引き落としがされてしまった場合には、後日その分を振り込みなどで補償されるとのこと。
追記：不正利用の確定メールと再発行カードが到着
二週間ほどで不正利用処理の確定の連絡が来ると上で述べたが、実際にはもっと早く連絡がきた。
まずは、電話をした翌々日の22日にさっそく新しいカードの作り直しが完了したメールが到着。こちらには新しいカードはカード番号が変更されていることなどが書かれているほか、通常、再発行完了から自宅までの到着まで一週間ほど掛かる旨が書かれていた。
しかし、実際にはこちらももっと早く、このメールが来た3日後の25日、簡易書留にて新しいカードが到着。当然カード番号が変わっているほか、有効期限も一年間伸びていた。
そして、肝心の不正利用内容の確定のメールについても同日の22日に到着。「ご請求のお取消もしくは引き落とし口座へ返金(残高充当)の手続きをいたします。」とあるが、自分の場合は当別分の引き落としでもなかったため、e-NAVIを確認したところ利用明細から問題の2件は消えていた。
また、この問題の2件が含まれていた5月末の引き落とし分（4月利用分）については新しいカードでの利用ということになっていた。
このように、電話での対応はいまいちではあったが、その後の処理についてはかなり迅速に動いてもらえたと思う。
まとめ：不正利用の対応は面倒くさいが早めに
楽天ゴールドカードが身に覚えのないAmazonで不正利用されていたということについて、長々と書いてきたが、まとめとしては身も蓋もないが、不正利用の対応は非常に面倒くさいものだったが、やはり早急に対応したほうがいい。
他の人の楽天カードでの不正利用のケースとしては、明らかに利用者本人の普段の使い方とはかけ離れた利用が短い期間に複数回行われていたような場合は、楽天カード側から不正利用を疑ったメールが届いているようなものが多いようだが、今回の筆者のように1、2回程度の少額な利用だとそのような検知がされることもないと思う。
そのため、自分で速報メールや明細は逐一チェックし、怪しい利用履歴があった場合には、すぐにカード会社に問い合わせることがいいと感じた。
なお、今回のこの記事を読んで、むしろ楽天のクレジットカードを契約したくなる人はいないとは思うが、2021年4月以降楽天ゴールドカードの楽天市場でのポイント還元率が４%から通常カードと同じ2%まで下がってしまった以上、ゴールドカードを契約するメリットはほぼないと言っていい。
ゴールドカードと言っても、今回のようにせこい不正利用されたりもするし。
そのため、今から契約をするなら年会費が無料の通常の楽天カード一択にしておけばまあまず間違いがない。しかし、楽天市場での還元率がとにかく高い方を欲しい場合には楽天プレミアムカードを選んでおけば、ポイント還元率が5%まで上がる。
ただし、楽天プレミアムカードは年会費が1万円（税抜き）が発生するため、年会費とポイント還元率の損益分岐点だけを考慮すると、楽天サービスでの利用が年間50万円など、かなり大きな額で買い物をしないと元が取れないので、やはりほとんどの人に取っては通常カードで充分だと思う。
ただ、楽天プレミアムカードは海外旅行時でのプライオリティパスや空港ラウンジが、無料で使えたりするので、海外旅行を頻繁にする人にとっては元が取れるかもしれない。
あとは、プレミアムカード保持という所有欲は満たせられそうですね。楽天ブランドで格好つけられるのかは筆者は知らないが。